Neem contact met ons op

Eén mailbox, één telefoonnummer, en een mens aan de andere kant.

Eén reactietijd, niet twee. De vorige versie van deze pagina noemde bovenaan "tot 24 uur" en onderaan "binnen 2 werkdagen" — twee verschillende antwoorden op dezelfde vraag, op dezelfde pagina. Het is er één: binnen één werkdag, maandag tot en met vrijdag.

De rest van deze pagina gaat over iets anders dan hoe u ons bereikt. Hij gaat over welke beslissingen in een gesprek met ons van u zijn — want dat is wat de meeste mensen niet weten wanneer ze schrijven.

Vier beslissingen die van u zijn

1. Welke oplossing u wilt

Bij een product dat niet in orde is, geeft de wet u de keuze tussen herstel en vervanging (art. 7:21 BW), en komen wij daar niet uit, dan volgt prijsvermindering of ontbinding.

Wij mogen adviseren. Kiezen doet u. Zegt u "ik wil mijn geld terug" waar dat kan, dan is dat het antwoord — niet het begin van een onderhandeling.

2. Welk spoor u gebruikt

Er zijn twee verschillende routes, met verschillende klokken en verschillende kosten:

  • Herroeping — u bent van gedachten veranderd. 30 dagen, geen reden nodig, u betaalt de retourzending.
  • Een gebrek — het product is niet wat het moet zijn. Eén jaar waarin wij de bewijslast hebben, melden kan altijd tijdig binnen twee maanden na ontdekking, en wij betalen de retourzending.

Weet u niet welke van de twee het is: schrijf wat er is gebeurd en laat de keuze aan ons. Wij nemen het spoor dat voor u het beste uitpakt, niet het spoor dat voor ons het eenvoudigst is. Dat is geen gunst — de twee routes verschillen te veel om die keuze aan iemand te laten die ze niet kent.

3. Of u een vervanging aanvaardt

Soms is een vervanging echt sneller: een nieuw exemplaar kan onderweg zijn voordat het eerste bij ons terug is. Dus zeggen wij het wanneer wij denken dat dat zo is.

U kunt dat weigeren, en dan betalen wij terug. Het is een suggestie, geen stap die u moet doorlopen.

4. Of u naar een derde stapt

En dit staat hier bewust, niet verstopt onderaan: u mag op elk moment naar een onafhankelijke partij, ook zonder eerst bij ons te zijn geweest.

  • ACM ConsuWijzer — het informatieloket van de Autoriteit Consument & Markt, gratis
  • Het Juridisch Loket — gratis juridisch advies
  • Het Europees Consumenten Centrum, bij een grensoverschrijdende aankoop
  • De rechter — wij schrijven geen bevoegde rechter voor

Wij behandelen dat niet als escalatie en het verandert niets aan hoe wij uw zaak behandelen. Het ODR-platform van de Europese Commissie is op 20 juli 2025 gesloten; dat is de enige deur op dit lijstje die niet meer bestaat.

En één beslissing die van ons is

Ná het eerste jaar: of een storing een gebrek is of het gevolg van gebruik. Dan ligt de bewijslast niet meer bij ons, en dus is het aan ons om er een oordeel over te geven.

Wat wij daarbij beloven:

Wij onderzoeken het. Wat de foto's laten zien, hoe het faalbeeld eruitziet, hoe lang het in gebruik was, en bij een elektrisch product hoe het is gebruikt.

Wij vertellen u waarop wij ons baseren — niet "buiten de garantie", niet "verkeerd gebruikt", niet "volgens ons beleid".

Bent u het er niet mee eens, dan beoordeelt een andere persoon het.

Bij een echt grensgeval beslissen wij in uw voordeel.

En in de eerste 30 dagen doen wij helemaal geen oorzaakonderzoek. Valt een product in de eerste maand uit, dan krijgt u terugbetaling of vervanging naar keuze.

Wat u meestuurt

Uw ordernummer, op de eerste regel. Daarmee hebben wij de bestelling, de data, het adres, de tracking en alle eerdere berichten voor ons — u hoeft dus geen naam, adres of kassabon te sturen.

Een foto, als het iets visueels is. Een vlek, een naad, een kleur die niet klopt, of een beschadiging. Eén foto beslist in drie seconden wat vijf alinea's niet lukt. Het is hulp, nooit een voorwaarde — in het eerste jaar na levering moeten wij aantonen dat het product in orde was, niet u dat het dat niet was.

Eén zin over wat u wilt: geld terug, een nieuw exemplaar, reparatie, of alleen een antwoord.

De rest mag zo ruw zijn als u wilt.

Wat u niet hoeft mee te sturen

  • Een kassabon of aankoopbewijs — wij hebben de bestelling
  • De originele verpakking — niet bij een retour en niet bij een klacht
  • Een video
  • Een reden voor een retour, of een uitleg waarom u nu schrijft
  • Een bepaalde onderwerpregel
  • Onze toestemming — een herroeping werkt vanaf het moment dat u haar verstuurt

Twee onderwerpregels helpen wél, en beide in uw voordeel: "veiligheid" zet een bericht vooraan, en "privacy" stuurt een verzoek over uw gegevens meteen naar de juiste plek en start de termijn van één maand uit ons Privacybeleid.

Veiligheid slaat de rij over

Haal eerst de stekker eruit. Mail daarna, met "veiligheid" in de onderwerpregel.

Dat geldt bij oververhitting, brandlucht, schroeiplekken, een doorgeslagen aardlekschakelaar, vonken, flikkeren dat niet van de lamp komt, of een beschadigd snoer of bedieningselement.

Komt een kachel of warmtedeken beschadigd aan — beschadigd snoer, gebarsten omhulsel, iets dat losligt — sluit het dan niet aan om het te testen. Maak er een foto van zoals het is.

Er is een reden waarom dit per e-mail moet en niet in een review: bij productaansprakelijkheid wordt de leverancier als producent aangemerkt wanneer de producent niet is vast te stellen (art. 6:187 lid 4 BW). Een melding bij ons komt dus terecht bij iemand die er iets mee kan — een review informeert andere kopers, maar bereikt niemand die kan handelen.

Vóór uw aankoop: noem de schaal

Eén persoon, één kamer, of het hele huis. En bij een kamer: waar in die kamer u zit — bij het raam, bij een buitendeur, boven een onverwarmde ruimte.

Dat verandert ons antwoord meer dan welke vraag over wattage of afmetingen ook. Is het hele huis koud, dan zeggen wij dat een installateur een beter gesprek is dan wij.

Een pakket onderweg

Het trackingnummer staat in de verzendmail, en wij zien exact dezelfde informatie als u. Daarom is "ik ga het navragen bij het magazijn" geen antwoord dat wij geven.

  • 48 uur na de verzendmail zonder enige trackingbeweging — de eerste scan gebeurt in een sorteercentrum, niet bij ons
  • 5 werkdagen zonder statuswijziging
  • 10 werkdagen na uw bestelling zonder bezorging
  • 3 werkdagen na een scan "bezorgd" terwijl u niets heeft

Is een van die momenten bereikt, dan openen wij het dossier bij de vervoerder zelf. U heeft de overeenkomst met ons, het risico ligt bij ons tot u het pakket heeft, en een klant die zelf de vervoerder belt wordt in de regel terugverwezen naar de afzender.

Waar wij niets kunnen

Medisch advies geven. Wij doen geen uitspraken over warmte en gezondheid — niet over bloedsomloop, pijn, slaap of herstel. Een kachel maakt een kamer warmer, een warmtedeken maakt u warmer. Voor iets medisch: vraag een arts.

Installatie- of bouwvoorschriften uitleggen. Wij vertellen u wat een product nodig heeft — aansluiting, afstanden, vermogen. Wat uw situatie of een vaste aansluiting vereist, is een vraag voor een installateur, en daar gaan wij niet naar gissen.

Een bezorgauto verplaatsen. Wij kunnen een dossier openen, aandringen, en vervangen of terugbetalen zonder de uitkomst af te wachten. Een route veranderen kunnen wij niet.

Geen antwoord gekregen?

Is het meer dan één werkdag: kijk in uw spamfolder. Onze mail komt van een adres dat eindigt op @brinkelo.com. Stuur het bericht daarna gewoon opnieuw — een antwoord dat in een filter blijft hangen ziet er precies zo uit als een bericht dat nooit is verstuurd, en opnieuw sturen kost ons niets.

Krijgt u juist een bericht waarin om betaling wordt gevraagd om een pakket vrij te geven, dan is dat niet van ons. Bij een levering binnen Nederland is er geen douane, geen invoer-btw en geen inklaringskosten, en wij vragen nooit om betaling buiten de kassa. Stuur het aan ons door in plaats van erop te klikken.

Overig

Pers, samenwerkingen, of een fout die u in een van onze teksten heeft gevonden — hetzelfde adres, en het komt bij de juiste persoon. Over dat laatste willen wij het liefst horen.

Een bericht via sociale media komt uiteindelijk aan. E-mail komt binnen één werkdag aan, en details van uw bestelling bespreken wij niet in een openbaar kanaal.

De voorwaardenpagina's

  • Algemene voorwaarden — de overeenkomst, het herroepingsrecht, het modelformulier, en het deel over elektrische producten
  • Verzendvoorwaarden — de vier data, tracking, beschadigde pakketten en de termijnen
  • Retourvoorwaarden — wat u niet hoeft te bewijzen, en hoe wij afrekenen
  • Privacybeleid — zeven plekken waar uw gegevens staan, hoe lang, en wat u kunt eisen

Bedrijfsgegevens

  • Winkelnaam: Brinkelo
  • Bedrijfsnaam: Brinkelo
  • Adres: Langenbachstraat 63, 6826 MT Arnhem, Nederland
  • E-mail: klantenservice@brinkelo.com
  • Telefoonnummer:
  • Openingstijden klantenservice: Ma–Vr: 09:00–17:00
  • Za–Zo: Gesloten
  • Reactietijd: Binnen 2 werkdagen

Het team van Brinkelo