Retour- en terugbetalingsbeleid

Laatst bijgewerkt: 22 oktober 2026

Zes vragen, zes antwoorden: wie, wat, waar, wanneer, hoe en hoeveel. Daarna "wat als" (het product kwam beschadigd, defect of verkeerd aan) en "waarom niet" (de dingen die we niet doen, en waarom). Elk antwoord geldt voor dekens, warmtedekens en kachels; waar het per product verschilt, staat het erbij. Deze voorwaarden gelden voor bestellingen die in Nederland zijn bezorgd en horen bij ons verzendbeleid.

Wie — wie doet wat

Jij meldt de retour per e-mail, verstuurt het pakket, betaalt de verzending en stuurt ons het trackingnummer. Wij beoordelen je aanmelding, sturen de schriftelijke goedkeuring met het retouradres, laten het pakket controleren en betalen terug. Het retourcentrum controleert de inhoud en de staat van het product. De vervoerder die jij kiest, brengt het pakket naar het retourcentrum; tot het daar is, blijft het jouw verantwoordelijkheid. Niemand anders komt eraan te pas: geen formulier, geen retournummer, geen telefoontje.

Iedereen die bij ons heeft besteld, kan retourneren: om welke reden dan ook, zonder die te hoeven noemen. "Ik heb me bedacht" is reden genoeg. Afgeprijsde producten retourneer je onder dezelfde voorwaarden als producten voor de normale prijs, en je bestelnummer is het enige aankoopbewijs dat we vragen.

Wat — wat terug kan, en in welke staat

Wat terug kan: elk product dat ongebruikt is, compleet, en in de originele verpakking. Je mag het product bekijken zoals in een winkel, en dat kost je niets: de doos openen, een deken uitvouwen en de stof voelen, hem over de bank leggen om de kleur bij je eigen licht te zien, een warmtedeken of kachel kort aanzetten om te controleren of hij werkt. Daarbuiten komt het product terug zoals het bij je kwam:

  • Een deken: ongebruikt en ongewassen, zonder gebruikssporen, geurtjes of dierenharen; met alle labels en kaartjes eraan; opgevouwen in de originele verpakking, in een extra verzendzak of -doos.
  • Een warmtedeken: als een deken, plus de bedieningsunit en het snoer die erbij hoorden, onbeschadigd en onveranderd.
  • Een kachel: ongebruikt — geen stof, roetaanslag, brandplekken, krassen of luchtjes van gebruik; snoer, stekker, rooster en pootjes intact; compleet met afstandsbediening, beugels, toebehoren, handleiding en beschermfolie; in de originele doos, in een extra verzenddoos (plak het label niet op de productdoos).

Bewaar de verpakking tot je zeker weet dat het product blijft.

Wat niet terug kan: producten die gebruikt, gewassen, in de droger gedroogd of gestoomd zijn; producten zonder labels; een warmtedeken of kachel met een doorgeknipt, vervangen of ontbrekend snoer, stekker of bedieningsunit, of die is aangepast of gerepareerd; op maat gemaakte, gepersonaliseerde of geborduurde producten; cadeaubonnen.

Wat geen gebrek is. Onze dekens, warmtedekens en kachels worden in series gemaakt, deels met handmatige afwerking. De eigenschappen hieronder horen bij het product: een ongebruikt product met deze eigenschappen kun je als gewone retour terugsturen (op jouw kosten), maar ze geven geen recht op een gratis retour of een nieuw exemplaar.

  • Vouwlijnen en kreukels uit de verpakking — die trekken weg na luchten of de eerste wasbeurt.
  • Wat pluizen van fleece, sherpa en imitatiebont bij de eerste keren gebruik; uitschudden of één keer wassen volgens het waslabel.
  • Pilling waar de stof schuurt, een enkel los draadje, en franjes, kwastjes of biezen die niet kaarsrecht zijn — een kort open naadje tot ongeveer 2 cm in een zoom of bies is een afwerkingsvraag waar we graag bij helpen, geen gebrek.
  • Lichte kleurafgifte bij de eerste wasbeurt (was nieuwe producten apart, vooral donkere kleuren) en krimp binnen de tolerantie op het waslabel.
  • Een andere tint dan op je scherm, door de belichting van de foto's of normale variatie tussen productieseries, en kleine verschillen in details ten opzichte van de productfoto.
  • Een verschil van 2–3 cm tussen de maten op de productpagina en het product, of tussen twee exemplaren van hetzelfde model, plat gemeten zonder franjes.
  • Bij een warmtedeken: een lichte warme geur bij de eerste keer inschakelen, zones die iets warmer aanvoelen dan andere, en een bedieningsunit die de deken op de timer uitschakelt of de warmte in cycli regelt — zo is hij ontworpen.
  • Bij een kachel: een brandlucht of lichte waas tijdens de eerste minuten stoken, een zacht zoemende ventilator of een tik van uitzettend metaal, een paar graden verschil met een losse thermometer, een thermostaat die met tussenpozen schakelt, en een ruimte die minder snel warm wordt dan gehoopt — vermogen en aanbevolen ruimtegrootte staan op de productpagina.
  • Het product past niet bij je kamer, bed of verwachting, je hebt het niet meer nodig, je bestelde de verkeerde maat, kleur, het verkeerde model of de verkeerde variant, of je vond het elders goedkoper.
  • Schade na bezorging: wassen of drogen in strijd met het waslabel, bleekmiddel, haken aan sieraden, ritsen of huisdieren, brandplekken, een warmtedeken die ingeschakeld of opgeborgen scherp is gevouwen, samen met een ander warmteproduct is gebruikt of met de bedieningsunit eraan is gewassen, een kachel die is afgedekt, met verlengsnoer of adapter of in een vochtige ruimte is gebruikt, gevallen of gestoten is, verkeerd is geïnstalleerd, en verder aanpassingen, reparaties of ongelukken.

Maten en kleuren. Op elke productpagina staan maten, materiaal, waslabel, en bij kachels vermogen, aanbevolen ruimtegrootte en stekkertype. Meet je bed, bank of de plek voor de kachel vóór je bestelt; omdat die informatie vóór de aankoop beschikbaar is, is een product in de verkeerde maat, in een andere tint dan op je scherm of met te weinig vermogen voor je ruimte geen gebrek — het is een gewone retour.

Waar — waar het pakket heen gaat

Naar ons retourcentrum in de Verenigde Staten. We hebben geen retouradres in Nederland, dus elke retour is een internationale zending. Het adres staat alleen in onze goedkeuringsmail — niet op deze pagina, en het is niet ons vestigingsadres, waar geen pakketten in ontvangst worden genomen. Een pakket dat zonder goedkeuring wordt verstuurd, naar een ander adres gaat, of meer dan 30 dagen na de goedkeuring bij het retourcentrum aankomt, kunnen we niet aan een bestelling koppelen en niet terugbetalen.

Omdat het pakket de grens over gaat, vul je de douaneverklaring (CN22 of CN23) in als "Returned goods – no commercial value" (geretourneerde goederen – zonder handelswaarde). Een pakket waarvoor bij aankomst invoerrechten, belastingen of afhandelingskosten betaald moeten worden, weigert het retourcentrum; het gaat terug naar jou en kan niet worden terugbetaald.

Wanneer — alle termijnen op een rij

  • 5 minuten na het plaatsen van de bestelling: zolang kun je annuleren of wijzigen — adres inbegrepen. Een bevestigde bestelling gaat zonder tussenstap door naar het magazijn en is na enkele minuten al in verwerking. Mail direct naar klantenservice@brinkelo.com met je bestelnummer en "CANCEL" in de onderwerpregel; het moment waarop je e-mail binnenkomt is bepalend, elke annulering bevestigen we schriftelijk, en het volledige bedrag — inclusief eventuele Verzendbescherming — gaat terug naar het betaalmiddel waarmee je hebt betaald. Daarna kunnen we de bestelling niet meer tegenhouden, aanpassen of annuleren, ook niet als je van gedachten bent veranderd, het product elders hebt gevonden of je zorgen maakt over de levertijd: het pakket komt, je neemt het aan en gebruikt deze pagina. Het pakket aan de deur weigeren of bij het afhaalpunt laten liggen is geen annulering en geen retour (zie het verzendbeleid, "Zelden").
  • 30 dagen na de bezorgdatum die de vervoerder heeft geregistreerd: zolang kun je een retour aanmelden. De datum van je e-mail telt, niet de dag waarop het pakket bij ons aankomt.
  • 2 werkdagen na je e-mail: ons antwoord — bij goedkeuring met het retouradres.
  • 14 dagen na onze goedkeuring: zolang heb je om het pakket te versturen.
  • 30 dagen na onze goedkeuring: uiterlijk dan moet het pakket bij het retourcentrum zijn.
  • 3 werkdagen na aankomst bij het retourcentrum: de controle, met de uitslag per e-mail.
  • 7 werkdagen na een goedgekeurde controle — en in elk geval 14 dagen na ontvangst van de retour: de terugbetaling.
  • 5–10 werkdagen daarna: de tijd die je bank of kaartuitgever kan nemen om het bedrag te tonen. Staat het er dan nog niet, mail ons; je krijgt het transactiereferentienummer voor je bank.
  • 3 werkdagen na bezorging: de termijn om een beschadigd, defect, incompleet of verkeerd product te melden (zie "Wat als"); 2 werkdagen daarna onze beoordeling.
  • 14 dagen na een afgewezen retour: zolang kun je vragen het afgewezen product op jouw kosten terug te laten sturen.

Hoe — hoe je verstuurt

Stap 1: mail. Schrijf naar klantenservice@brinkelo.com met je bestelnummer, het product (of de producten) dat je retourneert en de reden. Vermeld bij een kachel ook de afmetingen en het gewicht van de doos; dat helpt bij het plannen van de zending. Stuur nog niets op.

Stap 2: wacht op de goedkeuring. Voldoet je retour aan de voorwaarden, dan is ons antwoord de schriftelijke goedkeuring, met de retourinstructies en het adres.

Stap 3: verpak. Het product in de originele verpakking, in een extra verzendzak of -doos waarop het label komt, met je bestelnummer op de buitenkant en op een briefje binnenin, en alleen de producten die we hebben goedgekeurd. Een warmtedeken gaat met bedieningsunit en snoer terug, een kachel met alle toebehoren. Een product dat beschadigd aankomt omdat het los was verpakt, kunnen we niet volledig terugbetalen.

Stap 4: verstuur met track-and-trace, op eigen kosten. Je kiest de vervoerder, betaalt de internationale traceerbare verzending en bewaart het verzendbewijs tot de terugbetaling binnen is. Controleer de prijs vóór je de retour aanmeldt: een deken is licht maar volumineus, een kachel groot en zwaar, en internationale verzending wordt net zo goed op formaat als op gewicht berekend. We versturen geen voorgefrankeerde retouretiketten, bieden geen gratis retouren en vergoeden de verzendkosten niet; de enige uitzondering is een bevestigd gebrek (zie "Wat als") waarbij wij je hebben gevraagd het product terug te sturen. Tot het pakket het retourcentrum bereikt, is het jouw verantwoordelijkheid: een retour die kwijtraakt, onderweg beschadigt of niet te traceren is, kunnen we niet terugbetalen.

Stap 5: stuur ons het trackingnummer. Dan weten wij wanneer het pakket komt, en jij hebt het bewijs dat het is verzonden.

Hoeveel — wat je terugkrijgt

Het bedrag dat je voor het geretourneerde product (of de producten) hebt betaald, met een eventuele actiekorting naar rato verdeeld over de producten in de bestelling. We brengen geen herbevoorradings-, behandelings- of administratiekosten in rekening. De terugbetaling gaat naar het betaalmiddel waarmee je hebt betaald; we kunnen niet terugbetalen op een andere kaart, een andere rekening of aan een andere persoon, en niet als winkeltegoed tenzij je daar zelf om vraagt.

Wat er niet in zit: de verzendkosten van de retour (behalve als we je hebben gevraagd een bevestigd defect product terug te sturen), de vergoeding voor Verzendbescherming zodra de bestelling is verzonden, en de waardevermindering van een product dat niet in originele staat terugkomt. Voldoet een product niet aan de voorwaarden onder "Wat" — een deken waar onder geslapen is, een gewassen warmtedeken, een kachel die een koude week heeft gedraaid — dan nemen we contact op met wat we zien vóór we iets beslissen, en betalen we óf een lager bedrag terug dat overeenkomt met de werkelijke waardevermindering — een beoordeling, geen boete, en we zeggen waarop die is gebaseerd — óf we wijzen de retour af. Een afgewezen product sturen we op jouw kosten terug als je daar binnen 14 dagen om vraagt.

Wat als — het product kwam beschadigd, defect of verkeerd aan

Dan is het geen retour, maar een melding — en hier geldt niets van het bovenstaande: je stuurt niets terug tenzij we erom vragen, en je betaalt niets. Mail ons binnen 3 werkdagen na de bezorgdatum, voordat je het product in gebruik neemt, met je bestelnummer en duidelijke foto's: een close-up van het probleem, het complete product (een deken uitgevouwen, een kachel van alle kanten), het label of typeplaatje en — bij transportschade — de buitendoos met het verzendlabel, gemaakt voordat de doos bij het oud papier gaat. Bij een warmtedeken of kachel die niet warm wordt, zegt een kort filmpje van de bedieningsunit of het bedieningspaneel meer dan een alinea. Zonder foto's is er niets om een claim bij de vervoerder op te bouwen, en kan die niet worden ingediend. Komt een kachel of warmtedeken aan met een beschadigd snoer, een beschadigde stekker, een gebarsten behuizing of een los onderdeel: sluit het niet aan om te testen. Maak een foto en zet "veiligheid" in de onderwerpregel — dat bericht gaat voor.

Wat telt: een warmtedeken of kachel die correct aangesloten niet warm wordt, of een bedieningsunit die niet aangaat; een gat, scheur, schroeiplek of grote open naad bij aankomst; een gebarsten of gebroken behuizing, paneel of verwarmingselement; een ontbrekend product, onderdeel, snoer, bedieningsunit, afstandsbediening of accessoire; een product dat afwijkt van je orderbevestiging (verkeerd model, maat, kleur of variant); of transportschade.

Wat we doen: we beoordelen elke melding binnen 2 werkdagen en sturen, zodra het gebrek of de fout is bevestigd, gratis een nieuw exemplaar — hetzelfde product, of het ontbrekende of kapotte onderdeel als dat het oplost. Deze gevallen eindigen met een nieuw exemplaar, niet met een terugbetaling; is precies dit product niet meer leverbaar, dan spreken we met jou hetzelfde model in een andere kleur of een vergelijkbaar product van dezelfde waarde af. Vragen we het defecte product terug, dan betalen wij de verzending. Een pakket dat de vervoerder als verloren bevestigt, behandelen we hetzelfde (zie het verzendbeleid): een nieuw exemplaar, en een terugbetaling alleen als er geen exemplaar meer is. Een gebrek dat later wordt gemeld — na de derde werkdag, of nadat het product in gebruik is genomen — kunnen we niet als gebrek aannemen; een ongebruikt product kan dan nog als gewone retour terug, op jouw kosten.

Waarom niet — en waarom soms nee

Waarom we niet ruilen. Een echte omruiling zou betekenen dat jouw product eerst de Atlantische Oceaan over moet voordat het nieuwe vertrekt. Retourneer het ongebruikte product voor een terugbetaling en plaats een nieuwe bestelling voor wat je liever hebt; het nieuwe product wordt direct verzonden. Zet in je eerste mail welk model, welke maat of kleur je wilt, dan kijken we of het op voorraad is voordat je iets verstuurt.

Waarom we geen retourlabels sturen. Het retourcentrum staat in de Verenigde Staten, en een retour over die afstand regel en betaal je zelf; dat zeggen we liever hier dan in een kleine letter.

Waarom we eerst een e-mail willen. Het retouradres is niet het adres op je pakket en staat niet op deze pagina; zonder goedkeuring komt een pakket op de verkeerde plek aan en kan het niet worden terugbetaald.

Waarom transportschade geen terugbetaling oplevert. Een beschadigd, incompleet of verkeerd product vervangen we gratis; een terugbetaling volgt alleen als er geen exemplaar meer is.

Waarom soms nee. We houden retourpatronen bij, zodat het retourproces voor iedereen eerlijk blijft. Herhaalde retouren van gebruikte producten, meldingen zonder enige onderbouwing of geretourneerde producten die niet de gekochte producten zijn, kunnen ertoe leiden dat we een retour afwijzen en toekomstige bestellingen weigeren.

Klantenservice

Klantenservice: maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 uur (lokale tijd). Gesloten op zaterdag, zondag en feestdagen. We reageren binnen 2 werkdagen.
E-mail: klantenservice@brinkelo.com